Mitä kehittäjäasiakastoiminta on?

Mikä ihmeen kehittäjäasiakas?

Kehittäjäasiakastoiminta tarkoittaa sitä, että palveluiden käyttäjät otetaan mukaan kehittämään niitä palveluita, joita he itse käyttävät. Kyse ei ole vain palautteen antamisesta, vaan aidosta yhteistyöstä – kehittäjäasiakas osallistuu suunnitteluun, ideointiin, testaamiseen ja arviointiin yhdessä ammattilaisten kanssa. Hän tuo mukaan kokemustietoa: miltä palvelu tuntuu, mikä toimii ja mitä pitäisi parantaa.

Halusin vaikuttaa – en vain valittaa

Halusin kouluttautua kehittäjäasiakkaaksi, koska en ollut tyytyväinen saamiini terveyspalveluihin. Syksyllä 2016 sairastuin krooniseen unettomuuteen ja etsin siihen hoitoa kuuden vuoden ajan. Välillä en saanut hoitoa mistään, vaikka olisin sitä todella tarvinnut. Koen tärkeäksi kuitenkin vaikuttaa eikä valittaa, joten kouluttauduin kehittäjäasiakkaaksi.

Käytännön esimerkkejä kehittäjäasiakastoiminnasta

Kehittäjäasiakkaana olen saanut oivan tilaisuuden olla mukana kehittämässä monia sosiaali- ja terveyspalveluja entistä paremmiksi. Olen ollut mukana kehittämässä mm.:

• työkyvyn tuen palveluita

• tarpeenmukaisia sotekeskuksia

• asiakaspalveluohjelmaa

• ensimmäistä lastaan odottavien perheiden suunhoitoa

• unettomuuteen liittyvää verkkokurssia

Usein kehittämistilaisuudet ovat olleet muutaman tunnin työpajoja, joissa on ollut mukana esimerkiksi kunnan, hyvinvointialueen ja järjestöjen edustajia sekä meitä koulutettuja kehittäjäasiakkaita. Suurin osa työpajoista on pidetty etäyhteyksin, mutta mukana on ollut myös paikan päällä toteutettuja tapaamisia. Osallistujat on usein jaettu pienempiin ryhmiin, ja keskusteluja on koottu yhteiselle verkkoseinälle (Padlet), josta kaikki ovat nähneet myös muiden ryhmien ajatukset.

Vuoden mittainen kehitystyö suun terveyden parissa

Vuonna 2024 sain olla mukana todella mielenkiintoisessa, vuoden kestäneessä THL:n Sujuvat palvelut -valmennuksessa. Tiimissämme oli kahdeksan jäsentä: kaksi projektityöntekijää, kaksi hammaslääkäriä, suuhygienisti, hammashoitaja, neuvolan terveydenhoitaja ja minä kehittäjäasiakkaan roolissa. Tiimimme tehtävänä oli kehittää ensimmäistä lastaan odottavien perheiden suunhoitoa Raahessa.

Vuoden aikana tapasimme neljä kertaa kaksipäiväisissä työpajoissa Tampereella ja työpajojen välissä pidimme omia tiimitapaamisia parin viikon välein. Kehittämisen vaiheet sisälsivät:

• nykytilan kartoituksen ja juurisyiden pohdinnan

• asiakkaiden haastatteluja

• tavoitteiden ja asiakaslupauksen määrittelyn

• ideaaliprosessin eli toimivan palvelun kaavan laatimisen

• kokeiluja ja tulosten analysointia

Tuloksena syntyi toimintamalli, jossa jo ensimmäisellä neuvolakäynnillä vanhemmille varataan aika suuhygienistin ohjauskäynnille. Vanhemmat voivat valita ohjauksen etänä tai lähipalveluna. Käynnillä he saavat tietoa sekä omaan että tulevan lapsen suunhoitoon ja tarvittaessa vanhempien suu hoidetaan kuntoon jo ennen lapsen syntymää.

Muutoksen vaikutukset olivat konkreettisia:

• asiakkaiden ohjautuminen palveluun nousi 12 % → 48 %

• ohjauskäyntien sisältö yhtenäistyi

• asiakkaan läpimenoaika (eli aika ensimmäisestä yhteydenotosta hoidon tai palvelun toteutumiseen) lyheni 11 kuukaudesta 4 kuukauteen

Pienilläkin muutoksilla voidaan saada aikaan suuria parannuksia, kun kehittäminen lähtee asiakkaan tarpeista.

Asiakkaana tasavertainen tiimin jäsen

Valmennuksessa korostettiin asiakaslähtöisyyttä ja kehittäjäasiakkaan rooli oli tärkeä koko prosessin ajan. Tunsin olevani tasavertainen tiimin jäsen ja sain hoitaakseni monipuolisia tehtäviä:

• suunnittelin kyselylomakkeita

• haastattelin vastasynnyttäneitä äitejä

• oikoluin ja suunnittelin ohjelehtisiä

• valmistin esitysjulisteen Canvalla

• esittelin toimintamallia muille osallistujille

Vuoden aikana opin paljon kehittämisen vaiheista ja siitä, miten moniammatillinen yhteistyö toimii. Kehittäminen vaatii aikaa, suunnitelmallisuutta, kokeiluja, avoimuutta ja ennen kaikkea johdon tuen.

Miksi kehittäjäasiakkaita tarvitaan?

Kehittäjäasiakastoiminta tuo mukanaan monia hyötyjä, niin asiakkaille kuin ammattilaisille ja koko palvelujärjestelmälle:

• Palveluista tulee aidosti asiakaslähtöisiä. Kehittäjäasiakas tuo mukaan näkökulman, miltä palvelu tuntuu käytännössä.
• Kehittämistyö on käytännönläheisempää ja osuvampaa. Asiakkaat tunnistavat nopeasti arjen haasteet ja tarjoavat käytännöllisiä ratkaisuja.
• Sitoutuminen ja vaikuttavuus kasvavat. Osallistuminen lisää luottamusta ja palveluihin sitoutumista.
• Vuoropuhelu paranee. Kehittäjäasiakas ymmärtää sekä asiakkaan että ammattilaisen näkökulmia ja toimii sillanrakentajana.
• Pienillä muutoksilla voi olla suuri vaikutus. Kuten esimerkissäni, jo yksi toimenpide ensimmäisen neuvolakäynnin yhteydessä lisäsi merkittävästi ohjautumista palveluun.
• Kehittäminen muuttuu yhteiseksi ja läpinäkyväksi. Asiakkaat eivät ole vain kohteita, vaan kumppaneita.

Yhdessä parempia palveluita

Kehittäjäasiakkaana toimiminen on antanut minulle tunteen siitä, että kokemuksellani on merkitystä. Saan olla mukana parantamassa palveluita, joita ihmiset oikeasti tarvitsevat. Jo pienikin asiakasnäkökulma voi muuttaa paljon.

Pohjois-Pohjanmaalla ja Lapissa kehittäjäasiakastoimintaa koordinoi Poske eli Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus. Poske järjestää kehittäjäasiakkaille verkostotapaamisia noin kerran kuukaudessa ja muutaman vuoden välein koulutuksia uusille kehittäjäasiakkaille.

Jos sinulla on mahdollisuus toimia kehittäjäasiakkaana, lämpimästi suosittelen tarttumaan siihen. Tässä toiminnassa tuntee olevansa mukana tekemässä jotain oikeasti merkityksellistä.